Çağrı merkezlerine teknolojinin getirdiği verimlilik, şirketlere önemli kazanımlar sağlıyor. Küresel teknoloji şirketi SESTEK, portföyüne kattığı yeni çözümle iş gücü yönetimi operasyonel sürecini otomatize ediyor ve çağrı merkezlerinin iş verimliliğini artırıyor.
2000 senesinden beri müşteri hizmetleri alanında diyalogsal yapay zeka ve analitik çözümleri geliştiren teknoloji şirketi SESTEK, Hollanda merkezli Power2Media’nın işgücü yönetimi çözümünü, Knovvu WFM adı altında ürün gamına dahil ettiğini duyurdu. Hizmet olarak yazılım (SaaS) modeliyle çalışan çözümün, örnek 5 bin müşteri temsilcili bir çağrı merkezinde kapasite planlamasını, 2 dakika içinde yaparak yüksek bir verimlilik sunulduğu açıklandı.
Lansmanla ilgili bilgi veren SESTEK Kurucusu ve CEO’su Prof. Dr. Levent Arslan, “Power2Media, işgücü yönetimi (WFM) pazarının ihtiyaçlarına uygun yenilikçi teknolojiler sunuyor. Çağrı merkezlerinin verimliliğini, işgücü optimizasyonu çözümleriyle artırıyor. Power2Media’nın WFM çözümünü SESTEK bünyesine katarak, çağrı merkezi performans optimizasyonunda 360 derece hizmet sunmaya başladık” dedi.
“Çağrı merkezi performans optimizasyonunda 360 dereceyi tamamladık”
Çağrı merkezilerine yönelik teknoloji çözümlerinin büyük bir hızla arttığını söyleyen Prof. Dr. Levent Arslan, “Tahminleme, Kapasite Yönetimi, Gerçek Zamanlı Kapasite İzleme gibi farklı modüllerden oluşan Knovvu WFM ile birlikte, SESTEK olarak çağrı merkezi optimizasyonuna yönelik çözümlerde 360 dereceyi tamamladık. Knovvu Analytics (görüşme analizi), Knovvu Copilot (anlık temsilci desteği), Knovvu AQM (otomatik kalite değerlendirme) çözümlerimizi tamamlayan Knovvu WFM yazılımı, iş süreçlerini kolaylaştırıyor. Çalışanların zamanlarını etkili bir şekilde planlamasına, projeleri takip etmesine ve birlikte çalışmasına yardımcı oluyor. Kullanıcı dostu bir arayüzle ekip üretkenliğini artırırken, iş akışlarını basitleştiriyor” diye bilgi verdi.
Planlamacı başına verimlilik 4 katına çıkıyor
Çağrı merkezi optimizasyonunun kurumlara faydalarını anlatan Power2Media CEO’su Costi Manda, “Her sektörden çağrı merkezinin yönetiminde kullanılabilecek Knovvu WFM çözümü, bir çağrı merkezi planlamacısının kontrol aralığını 4-6 kat artırıyor. Örnek olarak bir yönetici 150 müşteri temsilcisini yönetiyorsa, bu yönetici Knovvu WFM kullanarak 4 ila 6 kat daha fazla müşteri temsilcisini yönetebilir. Ayrıca bulut tabanlı bu çözüm, 5 bin müşteri temsilcisinin kapasite planlamasını 2 dakikada gerçekleştirerek çok yüksek performans sağlıyor” ifadelerini kullandı.
